Message Center: Gespräche mit Kunden und Administratoren

Wählen Sie den richtigen Kommunikationskanal

Für Kunden öffnen Sie Kunden → Message Center. Für Gespräche mit der Connect-Administration öffnen Sie Verkäufer → Message Center. Die seitliche Auswahl für die Kunden- und die Administratorkommunikation unterscheidet diese beiden Gesprächsarten. Senden Sie eine Antwort an einen Kunden nicht in einem Administrationsvorgang und umgekehrt.

Die Liste zeigt Gespräche, Betreff, Teilnehmer und Datum an, und die Markierung für ungelesene Nachrichten hilft dabei, neue Nachrichten zu finden. Suchen Sie nach Kunden und Zeitraum; verwenden Sie erweiterte Filter nach Bedarf. Öffnen Sie die entsprechende Gesprächsnummer. Bereits das Öffnen kann die Lesemarkierung ändern, daher sollten Sie für eine Antwort auch den Inhalt prüfen.

Vom Lesen der Nachricht bis zur Überprüfung der gesendeten Antwort

In der Aufnahme wurden Teilnehmer, Nachrichten und Beträge durch englische Beispieldaten ersetzt. Für die Erstellung der Anleitung wurde keine Nachricht an einen echten Kunden gesendet.

1. 01

   Bestätigen Sie das Gespräch und den Empfänger

   Prüfen Sie die Kopfzeile (1), bevor Sie schreiben. Ähnliche Namen oder mehrere Käufe desselben Kunden sind kein ausreichender Beleg dafür, dass Sie sich im richtigen Vorgang befinden.

2. 02

   Lesen Sie den gesamten Verlauf

   Prüfen Sie das Gespräch (2) der Reihe nach. Berücksichtigen Sie die letzte Nachricht und zuvor zugesagte Fristen, damit Sie dem Kunden keine widersprüchliche Antwort senden.

3. 03

   Schreiben Sie eine konkrete Antwort

   Geben Sie in das Nachrichtenfeld (3) die Antwort, die Nummer der relevanten Bestellung und den nächsten Schritt ein. Wenn Sie auf zusätzliche Informationen warten, geben Sie klar an, was der Kunde bereitstellen muss und was Sie anschließend tun werden.

4. 04

   Prüfen und senden Sie

   Die Schaltfläche Senden (4) sendet die Nachricht in dieses Gespräch. Prüfen Sie vor dem Klick den Text, den Empfänger, den Preis und die zugesagte Frist. Dies ist keine Speicherung einer internen Notiz.

5. 05

   Überprüfen Sie, ob die Antwort hinzugefügt wurde

   Prüfen Sie nach dem Senden den neuen Eintrag im Verlauf. Verwenden Sie Aktualisieren (5), um aktuelle Nachrichten abzurufen. Wenn die Antwort nicht angezeigt wird, prüfen Sie zuerst die Systemnachricht und den Verlauf, bevor Sie sie erneut senden.

6. 06

   Vergleichen Sie die verknüpfte Bestellung

   Die seitlichen Informationen (6) zeigen die Bestellung und den Kunden an, wenn das Gespräch mit ihnen verknüpft ist. Öffnen Sie die Bestellung für die aktuelle Bearbeitung; der Nachrichtentext allein ändert weder Preis, Status, Lieferung noch Zahlung.

So verfassen Sie eine hilfreiche Antwort

• Beantworten Sie die konkrete Frage vor allgemeinen Erklärungen.
• Nennen Sie eine überprüfte Information: Frist, Sendungsnummer, Entscheidung oder was noch geprüft werden muss.
• Trennen Sie klar zwischen dem, was bereits erledigt ist, und dem, was Sie erst noch planen.
• Nennen Sie einen klaren nächsten Schritt und eine realistische Frist für eine Rückmeldung.
• Fordern Sie keine Passwörter oder vollständigen Kartendaten an. Entfernen Sie aus Bildern personenbezogene Daten, die für den Vorgang nicht erforderlich sind.

Gespräch mit Administratoren

1. 01

   Öffnen Sie die Administratorkommunikation

   Verwenden Sie den Kanal unter Verkäufer oder die entsprechende seitliche Auswahl. Prüfen Sie, ob der Gesprächspartner die Connect-Administration ist.

2. 02

   Geben Sie den Kontext an

   Senden Sie die Nummer der Bestellung/des Produkts/der Anfrage, den genauen Schritt und die angezeigte Fehlermeldung. Schreiben Sie statt einer Beschreibung wie „es funktioniert nicht“, was Sie erwartet haben und was passiert ist.

3. 03

   Setzen Sie den bestehenden Vorgang fort

   Wenn sich die Nachricht auf dasselbe Problem bezieht, antworten Sie im bestehenden Gespräch. So bleiben der Kontext und die vorherigen Anweisungen erhalten.

4. 04

   Überprüfen Sie die Lösung

   Prüfen Sie nach der Antwort des Teams den beschriebenen Schritt und teilen Sie das Ergebnis mit. Wenn eine separate Supportdokumentation erforderlich ist, verwenden Sie die Anleitung zum Erhalten von Hilfe.

Nachrichten und die tatsächliche Bearbeitung sind miteinander verbunden, aber getrennt

Setzen Sie die vereinbarte Änderung auch im entsprechenden Modul um: Lieferungen, Stornierungen, Angebote oder RMA. Die Nachricht, dass die Bestellung versendet wurde, erstellt weder eine Lieferung noch eine Tracking-ID.

Eine Nachricht im Verlauf bestätigt, dass sie im System gespeichert wurde. Die Zustellung von E-Mail-Benachrichtigungen und das Lesen der Nachricht durch den Empfänger sind separate Vorgänge; schließen Sie daraus nichts allein aus dem Klick auf Senden. Wenn kein Gespräch vorhanden ist, erstellen Sie keine unabhängige Testbestellung; verwenden Sie den verfügbaren Kontakt oder den Support für den konkreten Vorgang.